在金融行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益成為金融機(jī)構(gòu)的核心競爭力之一。作為中國加入世界貿(mào)易組織后首批獲準(zhǔn)成立的中外合資壽險(xiǎn)公司，中荷人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)深度融入經(jīng)營發(fā)展全鏈條，以誠信為根基、擔(dān)當(dāng)為己任、創(chuàng)新為引擎、共贏為目標(biāo)，不僅構(gòu)建起系統(tǒng)化、智能化的消保工作體系，更在服務(wù)特殊群體、科技賦能體驗(yàn)、金融教育創(chuàng)新等方面展現(xiàn)出鮮明的企業(yè)特色與人文關(guān)懷。

堅(jiān)守“為民”初心，精準(zhǔn)護(hù)航特殊群體權(quán)益

“保險(xiǎn)的本質(zhì)是保障，而保障的核心是讓每一位消費(fèi)者都能感受到公平與溫暖”。中荷人壽在堅(jiān)守行業(yè)底線的同時(shí)，尤其關(guān)注老年客戶、軍人及優(yōu)撫對(duì)象、外籍人士等特殊群體的需求，讓保險(xiǎn)服務(wù)更有溫度。

以誠信為本、擔(dān)當(dāng)為責(zé)，守護(hù)每一份信任，回應(yīng)每一個(gè)托付。中荷人壽搭建官網(wǎng)公開信息披露專欄，集中披露保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、服務(wù)流程等核心內(nèi)容，通過年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全流程產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息披露全覆蓋，切實(shí)保障客戶知情權(quán)。同時(shí)構(gòu)建全流程產(chǎn)品消保審查體系，涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷宣傳、流程制度、條款制定等范疇，審查覆蓋率與意見采納率均達(dá)100%，確保條款公平合規(guī)、表述清晰易懂。針對(duì)投保人不同的需求、財(cái)務(wù)支付水平及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，公司通過產(chǎn)品分級(jí)、客戶需求及風(fēng)險(xiǎn)能力調(diào)查等方式，提出明確的適當(dāng)性匹配建議，從源頭防范銷售誤導(dǎo)。暢通多元投訴渠道，搭建多元投訴受理渠道，建立健全糾紛多元化解機(jī)制，高效處理糾紛化解，調(diào)解執(zhí)行率100%，15日結(jié)案率100%。

堅(jiān)持“以客戶為中心”，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。針對(duì)老年客戶群體，中荷人壽打造全方位適老服務(wù)體系：線下網(wǎng)點(diǎn)配備老花鏡、放大鏡、愛心專座等設(shè)施，設(shè)立綠色通道與無障礙服務(wù)窗口；電話客服系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別60歲以上老年客戶，實(shí)現(xiàn)客服熱線直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，全年累計(jì)服務(wù)老年客戶近2萬人，進(jìn)線等待時(shí)間平均縮短17秒。線上則持續(xù)優(yōu)化官微服務(wù)平臺(tái)，助力老年客戶便捷享受線上保全服務(wù)。

中荷人壽不斷深耕擁軍優(yōu)屬服務(wù)，搭建優(yōu)先服務(wù)通道、強(qiáng)化理賠保障支持、延伸多元增值服務(wù)，為軍人及優(yōu)撫對(duì)象提供更順暢、更高效、更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)外籍人士在華工作生活的保險(xiǎn)需求，中荷人壽制定服務(wù)方案及生活指引，通過建立規(guī)范的管理流程和加強(qiáng)專業(yè)化的服務(wù)支持，讓外籍消費(fèi)者在異國他鄉(xiāng)也能獲得可靠的保障。

科技賦能升級(jí)，構(gòu)建全場(chǎng)景便捷服務(wù)生態(tài)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，中荷人壽以“創(chuàng)新”為擎，推動(dòng)科技與服務(wù)深度融合，從服務(wù)模式、智能工具到生態(tài)構(gòu)建，全方位提升客戶服務(wù)便捷度與精準(zhǔn)度。

服務(wù)模式的創(chuàng)新讓保險(xiǎn)服務(wù)觸手可及。中荷人壽持續(xù)拓展保全服務(wù)線上化范圍，2025年全年線上保全服務(wù)申請(qǐng)量達(dá)25.2萬次，優(yōu)化線上服務(wù)平臺(tái)功能，官微綁定人數(shù)近60萬人，全方位提升服務(wù)便捷度。同時(shí)構(gòu)建“一個(gè)中心、二套體系、三張網(wǎng)絡(luò)、四個(gè)群體”的健康管理服務(wù)體系，其中“荷護(hù)健康”為全年齡段客戶提供診前、診中、診后的全鏈條健康管理，“荷護(hù)頤年”則聚焦老年客群，圍繞“居家養(yǎng)老”核心場(chǎng)景提供一體化解決方案。

智能技術(shù)的應(yīng)用讓服務(wù)效率與質(zhì)量雙提升。中荷人壽搭建部署消保審查系統(tǒng)，利用審查大模型實(shí)現(xiàn)消保審查智能識(shí)別、解析、審查與統(tǒng)計(jì)等功能，輔助送審部門預(yù)審材料，提高送審材料質(zhì)量。在培訓(xùn)領(lǐng)域，通過AI數(shù)字人講師、智能課件生成等技術(shù)，打造智能化培訓(xùn)新模式，提升員工消保服務(wù)專業(yè)能力。自主研發(fā)的“健康管理服務(wù)信息系統(tǒng)”作為生態(tài)中樞，實(shí)現(xiàn)服務(wù)入口集成化、客戶畫像精準(zhǔn)化與運(yùn)營管理線上化，為服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)提供技術(shù)支撐。

養(yǎng)老生態(tài)的創(chuàng)新落地讓保障延伸至生活場(chǎng)景。2025年，中荷人壽為超6.4萬位客戶提供視頻醫(yī)生服務(wù)，累計(jì)完成問診2.8萬次；安排就醫(yī)服務(wù)超7.4萬人次，為超1.6萬位客戶提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)；完成適老化改造5338戶家庭，讓老年客戶的居家生活更安全、更舒適。科技賦能下，保險(xiǎn)服務(wù)不再局限于風(fēng)險(xiǎn)賠付，而是延伸為覆蓋健康管理、養(yǎng)老護(hù)理的全生命周期服務(wù)。

創(chuàng)新金融教育模式，共建金融素養(yǎng)提升生態(tài)

提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)是防范金融風(fēng)險(xiǎn)、保障權(quán)益的根本之舉。中荷人壽不斷創(chuàng)新金融教育形式，線上線下聯(lián)動(dòng)，讓金融知識(shí)普及更具趣味性、互動(dòng)性。

線上宣教陣地多點(diǎn)開花，打造全場(chǎng)景傳播矩陣。中荷人壽官方訂閱號(hào)深耕金融教育專欄，集中推送金融知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示類內(nèi)容；微生活視頻號(hào)與抖音號(hào)雙平臺(tái)推出金融教育系列短視頻，總播放量超21萬次，以生動(dòng)直觀的形式傳遞保險(xiǎn)常識(shí)與反詐技巧。原創(chuàng)主題互動(dòng)游戲“金融挖保戰(zhàn)”憑借趣味性出圈，吸引超萬人次參與，讓公眾在游戲互動(dòng)中建立正確保險(xiǎn)理念、深化非法金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知；“中荷人壽金融知識(shí)云展廳”實(shí)現(xiàn)“線下引流-線上深化”的傳播閉環(huán)，訪問量近2萬人次。

線下宣教活動(dòng)豐富多元，精準(zhǔn)觸達(dá)不同群體。中荷人壽持續(xù)運(yùn)用“輕松之旅 人生贏家”主題桌游、反詐射箭工具包等互動(dòng)載體，讓金融理念在游戲互動(dòng)中自然滲透；深入社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等場(chǎng)景開展線下公益性金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)超500場(chǎng)，覆蓋不同年齡、職業(yè)的消費(fèi)者群體。同時(shí)，積極開展金融教育對(duì)外宣傳，擴(kuò)大宣傳觸達(dá)范圍。

扎實(shí)的消保工作與金融教育成效也贏得了行業(yè)廣泛認(rèn)可。2025年，中荷人壽榮獲“年度卓越成長價(jià)值公司獎(jiǎng)” “杰出壽險(xiǎn)公司獎(jiǎng)” “年度影響力合資保險(xiǎn)公司獎(jiǎng)” “年度養(yǎng)老生態(tài)領(lǐng)先獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，用行業(yè)口碑印證了消保工作的扎實(shí)成效。

未來，中荷人壽將繼續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)推動(dòng)消保理念融入經(jīng)營發(fā)展全流程，不斷探索消保新路徑、新方法。從特殊群體的精準(zhǔn)保障到科技服務(wù)的持續(xù)升級(jí)，從金融教育的廣泛普及到糾紛化解的高效閉環(huán)，中荷人壽將始終堅(jiān)守“伴您一生的保險(xiǎn)”的承諾，用專業(yè)與溫度筑牢消費(fèi)者權(quán)益防線，為客戶的美好生活保駕護(hù)航。

關(guān)鍵詞：