春運期間，東航每天執行超3000班航班，保障近50萬人次旅客的回鄉旅途。從步入機場大廳到飛越萬米云端，中國東航聚焦旅客出行全流程，以一系列智能的數字創新，將“精心、精準、精致、精細”的“四精”服務理念，化為旅客指尖可及、心中可感的溫暖陪伴，讓每一次飛行都更有溫度。

智慧啟程：一鍵通達，解鎖出行新方式

春節假期，旅客李先生計劃一次“先回家團圓，再舉家出游”的旅行。他打開東航APP，對首頁的AI行程助手說：“春節后帶老人和孩子去北京玩5天，預算2萬。”短短十秒，一份涵蓋往返航班、親子酒店、休閑景點及特色美食的完整攻略便清晰呈現。攻略中的機票與酒店可一鍵預訂，也可隨時調整，復雜的行程規劃變得簡單明了。

針對各類業務辦理需求，東航視頻客服與數字人客服讓此前需要反復溝通、甚至去柜臺才能辦妥的復雜業務，實現“一鍵通達”。

旅客林女士想更改會員信息中的手機號，她在東航APP內喚醒視頻客服，依照指引將身份證件在鏡頭前稍作停留，系統瞬間完成校驗，信息成功更改。

旅客張女士想為首次獨自飛行的孩子申請“無陪兒童”服務，她通過與東航APP中一位面容親切、應答如流的2D超寫實數字人客服對話，在數字人客服的逐步引導下，十余分鐘便能完成政策咨詢、服務申請、電子簽名等業務流程，實現了“一次連接，全程抵達”。

東航的數字化服務更打破物理空間的限制，讓值機的地點不再局限于機場柜臺，東航工作人員僅憑一部手機和兩臺掌上打印機，五分鐘內就能搭建起一個“數字航站樓”，快速辦理好值機選座，打印出登機牌。對于團隊出行，這項服務還能直接上門，卸下值機排隊的負擔。

為了讓旅客實時了解出行關鍵信息，東航APP首頁的行程卡片，可實時更新值機柜臺、登機口與電子登機牌狀態，還可將行程附贈的貴賓室權益、免費空中Wi-Fi服務以及預計累積的積分整合展示。旅客打開手機便可掌握所有出行的關鍵信息動態，行程更加從容不迫。

主動預見：前置守護，化解旅途焦慮

東航推動服務從“被動應答”轉向“主動守護”，在旅客焦慮萌發之前便做好周全準備。

雷雨季航班易出現延誤，以往旅客需奔波問詢，如今東航系統預判延誤可能超出閾值后，會第一時間向旅客手機推送包含改簽建議、酒店住宿、接駁交通的一站式綜合解決方案，在天氣的不確定性中，為旅客后續行程提供科學化建議。

針對航班延誤，東航進一步升級旅客餐食服務，將此前的標準化餐食，升級為旅客可以主動選擇的美食體驗。在武漢、青島等機場，旅客收到延誤通知的同時，可同步領取一份航延餐券。旅客憑餐券可以在機場內多家合作餐廳中自由選擇自己喜歡的餐食。

針對當航班突發變動，東航“地服工作站（GWS）-智慧改簽”系統，簡化旅客帶著托運行李重新辦理改簽的繁瑣流程。目前，東航已在主要樞紐機場推出“隔離區自助改簽‘隨改隨走’”服務，旅客無需匆忙出安檢區，只需掃描“東航專屬行程服務專區”二維碼，進入智能改簽界面，系統便能自動推薦最優改簽方案，最快90秒內即可完成操作。

此外，乘坐寬體機航班的旅客在萬米高空可通過機上Wi-Fi提前掃描椅背上的“全程在線”二維碼，實時掌握后續航班的中轉動態信息，提前規劃中轉安排，實現“空中決策，落地即走”的無縫銜接。

無界溝通：語言無礙，傳遞“四精”服務溫度

東航智能客服4.0搭載六國語言實時互譯功能，讓每一次跨越時區、跨越國界的溝通，都充滿高效。

來自舊金山的約翰遜先生遇到航班延誤，他用母語向東航官網客服求助。東航智能客服系統將客服所提供的完整解決方案與帶著誠摯歉意的中文回復，智能翻譯為流暢的英文呈現在他眼前。從問詢到航班改簽，整個交流過程高效順暢。

同時在機場，東航地服人員運用的“MU翻譯”應用，支持23種語言實時互譯，如同為一線服務人員配備了無障礙交流的“萬能溝通器”。來自西班牙的卡洛斯先生正為行李問題焦急，地服人員通過平板應用實時語音翻譯，一分鐘內便無障礙解決問題。全球旅客在與一線服務人員面對面交流時，也能即刻感受到被精準理解的溫暖。

全鏈護航：云端相伴，延伸服務暖心維度

東航服務的溫度，一同延伸至萬米高空和航班落地，實現全流程貼心守護。

旅客若在航班中遇到需要關懷的特殊情況，東航全新的無紙化流程大幅縮短客艙補償的平均處理周期。旅客不慎遺落物品，也無須再經歷繁瑣的問詢，通過東航APP“遺留物品電子交接系統”即可清晰追蹤物品動態。“機上升艙”服務靈活便捷，即便旅客在不具備離港系統支持的站點，乘務員也能借助移動客艙系統，為旅客快速升艙。

航班落地后，東航APP可為旅客生成專屬的數字登機牌，完整記錄行程的關鍵信息，更以精美的設計融合了目的地城市的地標元素，將普通飛行轉化為一份可收藏、可分享的數字化記憶藏品，為行程增添儀式感。

從地面到空中，從啟程到歸途，東航的這些數字化服務創新，有著共同特質——靜默的洞察、前瞻的籌備、尊重的賦能，構建起以旅客體驗為中心、環環相扣的智慧服務網絡。東航正以覆蓋旅程全鏈路的數字化服務體系，將“人民航空為人民”的初心，轉化為每一次高效響應、每一個自主選擇、每一份踏實安心。

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