春運(yùn)期間，東航每天執(zhí)行超3000班航班，保障近50萬(wàn)人次旅客的回鄉(xiāng)旅途。從步入機(jī)場(chǎng)大廳到飛越萬(wàn)米云端，中國(guó)東航聚焦旅客出行全流程，以一系列智能的數(shù)字創(chuàng)新，將“精心、精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”的“四精”服務(wù)理念，化為旅客指尖可及、心中可感的溫暖陪伴，讓每一次飛行都更有溫度。

智慧啟程：一鍵通達(dá)，解鎖出行新方式

春節(jié)假期，旅客李先生計(jì)劃一次“先回家團(tuán)圓，再舉家出游”的旅行。他打開(kāi)東航APP，對(duì)首頁(yè)的AI行程助手說(shuō)：“春節(jié)后帶老人和孩子去北京玩5天，預(yù)算2萬(wàn)。”短短十秒，一份涵蓋往返航班、親子酒店、休閑景點(diǎn)及特色美食的完整攻略便清晰呈現(xiàn)。攻略中的機(jī)票與酒店可一鍵預(yù)訂，也可隨時(shí)調(diào)整，復(fù)雜的行程規(guī)劃變得簡(jiǎn)單明了。

針對(duì)各類業(yè)務(wù)辦理需求，東航視頻客服與數(shù)字人客服讓此前需要反復(fù)溝通、甚至去柜臺(tái)才能辦妥的復(fù)雜業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一鍵通達(dá)”。

旅客林女士想更改會(huì)員信息中的手機(jī)號(hào)，她在東航APP內(nèi)喚醒視頻客服，依照指引將身份證件在鏡頭前稍作停留，系統(tǒng)瞬間完成校驗(yàn)，信息成功更改。

旅客張女士想為首次獨(dú)自飛行的孩子申請(qǐng)“無(wú)陪兒童”服務(wù)，她通過(guò)與東航APP中一位面容親切、應(yīng)答如流的2D超寫(xiě)實(shí)數(shù)字人客服對(duì)話，在數(shù)字人客服的逐步引導(dǎo)下，十余分鐘便能完成政策咨詢、服務(wù)申請(qǐng)、電子簽名等業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了“一次連接，全程抵達(dá)”。

東航的數(shù)字化服務(wù)更打破物理空間的限制，讓值機(jī)的地點(diǎn)不再局限于機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)，東航工作人員僅憑一部手機(jī)和兩臺(tái)掌上打印機(jī)，五分鐘內(nèi)就能搭建起一個(gè)“數(shù)字航站樓”，快速辦理好值機(jī)選座，打印出登機(jī)牌。對(duì)于團(tuán)隊(duì)出行，這項(xiàng)服務(wù)還能直接上門(mén)，卸下值機(jī)排隊(duì)的負(fù)擔(dān)。

為了讓旅客實(shí)時(shí)了解出行關(guān)鍵信息，東航APP首頁(yè)的行程卡片，可實(shí)時(shí)更新值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)口與電子登機(jī)牌狀態(tài)，還可將行程附贈(zèng)的貴賓室權(quán)益、免費(fèi)空中Wi-Fi服務(wù)以及預(yù)計(jì)累積的積分整合展示。旅客打開(kāi)手機(jī)便可掌握所有出行的關(guān)鍵信息動(dòng)態(tài)，行程更加從容不迫。

主動(dòng)預(yù)見(jiàn)：前置守護(hù)，化解旅途焦慮

東航推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)守護(hù)”，在旅客焦慮萌發(fā)之前便做好周全準(zhǔn)備。

雷雨季航班易出現(xiàn)延誤，以往旅客需奔波問(wèn)詢，如今東航系統(tǒng)預(yù)判延誤可能超出閾值后，會(huì)第一時(shí)間向旅客手機(jī)推送包含改簽建議、酒店住宿、接駁交通的一站式綜合解決方案，在天氣的不確定性中，為旅客后續(xù)行程提供科學(xué)化建議。

針對(duì)航班延誤，東航進(jìn)一步升級(jí)旅客餐食服務(wù)，將此前的標(biāo)準(zhǔn)化餐食，升級(jí)為旅客可以主動(dòng)選擇的美食體驗(yàn)。在武漢、青島等機(jī)場(chǎng)，旅客收到延誤通知的同時(shí)，可同步領(lǐng)取一份航延餐券。旅客憑餐券可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)多家合作餐廳中自由選擇自己喜歡的餐食。

針對(duì)當(dāng)航班突發(fā)變動(dòng)，東航“地服工作站（GWS）-智慧改簽”系統(tǒng)，簡(jiǎn)化旅客帶著托運(yùn)行李重新辦理改簽的繁瑣流程。目前，東航已在主要樞紐機(jī)場(chǎng)推出“隔離區(qū)自助改簽‘隨改隨走’”服務(wù)，旅客無(wú)需匆忙出安檢區(qū)，只需掃描“東航專屬行程服務(wù)專區(qū)”二維碼，進(jìn)入智能改簽界面，系統(tǒng)便能自動(dòng)推薦最優(yōu)改簽方案，最快90秒內(nèi)即可完成操作。

此外，乘坐寬體機(jī)航班的旅客在萬(wàn)米高空可通過(guò)機(jī)上Wi-Fi提前掃描椅背上的“全程在線”二維碼，實(shí)時(shí)掌握后續(xù)航班的中轉(zhuǎn)動(dòng)態(tài)信息，提前規(guī)劃中轉(zhuǎn)安排，實(shí)現(xiàn)“空中決策，落地即走”的無(wú)縫銜接。

無(wú)界溝通：語(yǔ)言無(wú)礙，傳遞“四精”服務(wù)溫度

東航智能客服4.0搭載六國(guó)語(yǔ)言實(shí)時(shí)互譯功能，讓每一次跨越時(shí)區(qū)、跨越國(guó)界的溝通，都充滿高效。

來(lái)自舊金山的約翰遜先生遇到航班延誤，他用母語(yǔ)向東航官網(wǎng)客服求助。東航智能客服系統(tǒng)將客服所提供的完整解決方案與帶著誠(chéng)摯歉意的中文回復(fù)，智能翻譯為流暢的英文呈現(xiàn)在他眼前。從問(wèn)詢到航班改簽，整個(gè)交流過(guò)程高效順暢。

同時(shí)在機(jī)場(chǎng)，東航地服人員運(yùn)用的“MU翻譯”應(yīng)用，支持23種語(yǔ)言實(shí)時(shí)互譯，如同為一線服務(wù)人員配備了無(wú)障礙交流的“萬(wàn)能溝通器”。來(lái)自西班牙的卡洛斯先生正為行李問(wèn)題焦急，地服人員通過(guò)平板應(yīng)用實(shí)時(shí)語(yǔ)音翻譯，一分鐘內(nèi)便無(wú)障礙解決問(wèn)題。全球旅客在與一線服務(wù)人員面對(duì)面交流時(shí)，也能即刻感受到被精準(zhǔn)理解的溫暖。

全鏈護(hù)航：云端相伴，延伸服務(wù)暖心維度

東航服務(wù)的溫度，一同延伸至萬(wàn)米高空和航班落地，實(shí)現(xiàn)全流程貼心守護(hù)。

旅客若在航班中遇到需要關(guān)懷的特殊情況，東航全新的無(wú)紙化流程大幅縮短客艙補(bǔ)償?shù)钠骄幚碇芷凇Ｂ每筒簧鬟z落物品，也無(wú)須再經(jīng)歷繁瑣的問(wèn)詢，通過(guò)東航APP“遺留物品電子交接系統(tǒng)”即可清晰追蹤物品動(dòng)態(tài)。“機(jī)上升艙”服務(wù)靈活便捷，即便旅客在不具備離港系統(tǒng)支持的站點(diǎn)，乘務(wù)員也能借助移動(dòng)客艙系統(tǒng)，為旅客快速升艙。

航班落地后，東航APP可為旅客生成專屬的數(shù)字登機(jī)牌，完整記錄行程的關(guān)鍵信息，更以精美的設(shè)計(jì)融合了目的地城市的地標(biāo)元素，將普通飛行轉(zhuǎn)化為一份可收藏、可分享的數(shù)字化記憶藏品，為行程增添儀式感。

從地面到空中，從啟程到歸途，東航的這些數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，有著共同特質(zhì)——靜默的洞察、前瞻的籌備、尊重的賦能，構(gòu)建起以旅客體驗(yàn)為中心、環(huán)環(huán)相扣的智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。東航正以覆蓋旅程全鏈路的數(shù)字化服務(wù)體系，將“人民航空為人民”的初心，轉(zhuǎn)化為每一次高效響應(yīng)、每一個(gè)自主選擇、每一份踏實(shí)安心。

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