對剛發布2022年財報的許多物管企業而言，2022年都是不容易的一年。

盈利物企不足一半，收入增速整體下降、增值服務發展減速……物管行業進入集體反思，在更加謹慎的同時也表現出對市場前景的積極和樂觀。

【資料圖】

整個行業的發展邏輯正從追求規模增長逐步轉向重視有質量的增長，為下一個發展周期做好準備。

克而瑞物管的統計數據顯示，在53家已披露2022年業績報告的物管企業中，營收總額為2387.52億元人民幣（下同），同比增長18.6%，增速同比下降26.3個百分點。

更有意思的是，53家上市物管企業呈“啞鈴型”分布（第一梯隊9家，第二梯隊4家，第三梯隊40家）。

第一梯隊中，不少物企仍在百億規模焦灼。而碧桂園服務在多重承壓下仍實現43.4%的同比增長，營收突破400億人民幣大關，邁上新臺階。

在3月29日的2022年業績發布會上，碧桂園服務執行董事、總裁李長江直言“2022年應該是碧桂園服務歷史上最困難的一年。”

在度過“陣痛期”后，李長江對2023年極其看好，“增值服務會全面升級，渴望進入收獲期。商業運營服務也將有所成長，住宅小區的擴張將采用新舊模式雙能推動，有望再提升到一個新的臺階。”

在碧桂園服務2023年的藍圖里，服務和經營將被放置在最靠前的位置，逐步向高質量發展的目標推進。

收并購結構優化，進入融合期

從2022年開始，碧桂園服務就多次強調，“大規模的收并購已結束，公司要由過去的要規模向要質量型轉變。”

如今，在推進屬地化管理和結構優化后，碧桂園服務收并購的質量已經大幅提升。

碧桂園服務執行董事、總裁李長江曾強調，合作伙伴或股權合作公司的融合是一個“循序漸進”的問題，公司會從團隊配置、管理流程、管理結構多方面賦能合作伙伴或股權合作公司，保證團隊的快速融合和成長。

▲碧桂園服務2022年度業績發布會

特別值得一提的是“屬地化管理”。

“穩健經營下協同內部資源，是大體量物企高質量發展的關鍵”，碧桂園服務首席財務官、聯席公司秘書黃鵬表示，通過對收并購公司采取“屬地化管理”，碧桂園服務一直保持“務實”的整合打法，即把收并購來的項目打亂，做屬地化管理。

經過三四年的成長和發展，各股權公司已經適應碧桂園服務對考核、紀律、業績等的要求。

一方面，碧桂園服務積極幫助合作伙伴在業務、團隊和文化全面提升；另一方面，對于發展低于預期的項目，碧桂園服務也堅決退出，不斷優化結構。有進有退，說明碧桂園服務在收并購上越發成熟、結構更優。

物管行業在2023年預計將延續收并購緩行的大趨勢，碧桂園服務也將關注點進一步聚焦到股權公司的融合上，會進一步加強屬地化管理原則，股權公司的各個項目及項目團隊，分別融入到所在的城市、省，完全地接受集團的管理辦法和企業文化。

黨建引領“紅色物業”

探索共建共治共享的社區治理新格局

作為頭部上市物企，碧桂園服務以黨建引領積極參與基層治理，通過將黨組織有效嵌入物業日常服務，逐步提升服務的精細化、專業化水平，激發自身服務力和基層治理活力。

2022年，碧桂園服務創新性推出紅色物業服務品牌“紅心碧海”，創新探索“協商議事模式”。碧桂園服務通過聯動社區黨委與居委會發動社區黨員與積極分子共同組建“紅心碧海”志愿服務先鋒隊，積極推動基層治理的多元共治格局。

佛山順德區龍江碧桂園豪庭是“紅心碧海”的首批試點小區。在佛山市順德區龍江鎮文華社區的支持下，碧桂園服務協同各行各業的居民志愿者，組建起一支紅心碧海志愿服務先鋒隊。

先鋒隊通過意見征集、多方議事、方案共創，僅用半年就成功將社區內的廢棄水池改建為兒童活動空間，解決水池積水、安全隱患等物業管理問題，為社區營造全齡友好、安全健康的生活環境。

碧桂園服務還成立了“紅心碧海社區學堂”，定期圍繞親子教育、普法宣傳、園區品質提升等主題開展具有特色的宣傳教育活動，豐富了居民的文娛生活，提高了居民的生活幸福指數。

▲紅心碧海兒童樂園開放儀式

試點小區的成功經驗，意味著碧桂園服務以“紅心碧海”探索黨建引領物業、激活社區共治的模式迎來良好開局。截至2022年12月，碧桂園服務已在全國各地成立456個黨支部。

目前，碧桂園服務已有1個物業項目入選住建部“加強物業管理，共建美好家園”百個典型案例，1個項目入選廣東省住房和城鄉建設廳小區黨建十大試點單位，11個項目入選廣東省住房和城鄉建設廳紅色物業100個試點，18個項目紅色物業獲全國多地省級“紅色物業”榮譽。

加速數字化轉型

重視客戶體驗創新、提升綜合效能

除了建設紅色物業，數字化轉型也將是碧桂園服務實現高質量發展的重要抓手。

在數字化建設上持續進行投入和投資，是碧桂園服務近年來從上至下的共識。今年2月，李長江曾公開透露，碧桂園服務近5年來持續加大投入進行數字化轉型，在數字化場景和社區服務機器人兩方面也有深入探索。

一方面，以“人性+科技”為內核，碧桂園服務不斷圍繞業主生活服務展開智能化場景建設，設法為業主提供個性化、定制化的服務。

另一方面，通過平臺和調度系統，碧桂園服務不斷提升運營效能，把人從重復繁重的工作中解放出來。

“以人為本”一直是碧桂園服務數字化轉型的重要標準。在深刻洞察到客戶個性化需求變化對公司發展的重要性后，碧桂園服務在2020年8月設立了行業首家客戶體驗研究院，旨在通過對客戶體驗的洞察，加強對客戶導向的服務來提升服務力。

碧桂園服務客戶體驗研究院從成立之初就有意識挖掘業戶需求變化，不斷提升客戶體驗，為日后快速增長，拓寬服務半徑做準備。優質的客戶體驗已成為碧桂園服務的核心競爭力。

同時，碧桂園服務客戶體驗研究院還通過“客戶體驗創新節”促進自下而上的創新，將區域成功案例逐步打磨成具有品牌差異性、可落地的創新服務模式，不斷提升客戶的多元化體驗。

為了更快響應客戶需求、優化客戶體驗，碧桂園服務從2021年起強調客戶端的數字化，特別是業主端全渠道的數字化渠道的建立。

2022年碧桂園服務將客戶范圍進一步擴大，覆蓋到為業主提供服務的管家、項目經理等一線人員，為他們提供更好的體驗，從而能夠更快捷地給業主提供服務。

在業績發布會上，碧桂園服務透露，已通過對數據的共享實現運營過程的透明化、運營環節的智能化，進一步提升運營效率。

2022年，碧桂園服務建立基于線上線下觸點的用戶體驗評估體系，已覆蓋81%的在管項目、近百萬戶業主。這一體系是用戶體驗數字化的成果之一，讓業主體驗管理的時效提前了40天，實現管理效能前置。

▲管家可以通過線上APP為社區居民提供生活服務

多項政策利好下，智慧物業的紅利也將進一步釋放。在業績發布會上，當談及未來時，不斷用數字化提升服務質量和管理效能仍是碧桂園服務的關鍵一步。

小結

經歷多年的高速發展，物業行業也迎來了加速分化。高質量發展，成為必由之路。

未來，物管企業想要在洗牌中脫穎而出，關鍵在于能否持續獲得優質的在管面積，持續以高效率為客戶提供更優的、個性化的服務和體驗。

顯然，碧桂園服務已經初步打造出屬于自己的樣本，未來還會結出怎樣的碩果，市場和大眾都拭目以待。（作者：明源地產研究院 凌峰）

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