摘要：萬(wàn)億市場(chǎng)的“大航海時(shí)代”。

2022年夏天，全國(guó)人民被極端高溫天氣考驗(yàn)，和我們一起接受考驗(yàn)的還有家里的空調(diào)。

根據(jù)58到家平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，7月份，成都、重慶、蘇州、杭州等地空調(diào)維修與加氟需求環(huán)比上漲超300%，成都、重慶兩地空調(diào)清洗訂單環(huán)比分別增長(zhǎng)20%、40%?；鸨男枨蟊澈?，上門(mén)維修中的bug遭到集火：

“修空調(diào)，明明談的200，結(jié)果收了400。”

“明明說(shuō)好的免費(fèi)安裝，師傅來(lái)了卻說(shuō)需要收取安裝費(fèi)和空調(diào)作業(yè)費(fèi)。”

“維修都是一次性服務(wù)嗎？修了就跑？”

……

除了空調(diào)之外，用戶(hù)在電冰箱、電視機(jī)、門(mén)鎖、水管等維修上，也都曾遇到類(lèi)似問(wèn)題。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，投訴量排名第一的就是售后服務(wù)問(wèn)題，占比為33.84%；在服務(wù)大類(lèi)中，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量排名第一，商品大類(lèi)中，排名前二的分別是日用商品和家用電子電器?？梢?jiàn)，消費(fèi)者苦家庭維修久矣。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，我們的生活習(xí)慣早已被重塑，當(dāng)年輕一代吃飯習(xí)慣了美團(tuán)外賣(mài)，出門(mén)習(xí)慣了滴滴，玩耍習(xí)慣了大眾點(diǎn)評(píng)，有一天，家里的東西突然壞掉，卻好像有些躊躇：哪里有靠譜的上門(mén)師傅可以叫，在線等，挺急的！

家庭維修行業(yè)8年“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)程，目前，萬(wàn)億市場(chǎng)還沒(méi)有跑出一家上市公司，家庭維修到底有多難？

01 一條漫長(zhǎng)的柔性供應(yīng)鏈

時(shí)間回到2014-2015年，生活服務(wù)類(lèi)O2O概念火得一塌糊涂，不少創(chuàng)業(yè)者和投資人投身其中，打車(chē)、外賣(mài)、家政、美業(yè)、洗車(chē)等各行各業(yè)紛紛開(kāi)啟O2O競(jìng)賽。

相對(duì)低頻的家庭維修市場(chǎng)，也在彼時(shí)被喚醒。龐大的電器基數(shù)為家庭維修行業(yè)描繪出遼闊的發(fā)展空間，根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的預(yù)測(cè)，中國(guó)家庭服務(wù)總支出在2025年將超過(guò)2萬(wàn)億。

可是，相比打車(chē)、外賣(mài)等領(lǐng)域的一路狂奔，家庭維修的“互聯(lián)網(wǎng)+”走得艱難很多。長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)家庭維修普遍存在“散、亂、小”的特點(diǎn)，市場(chǎng)主體以個(gè)體戶(hù)“游擊隊(duì)”居多。要整合這樣一個(gè)市場(chǎng)，擺在從業(yè)者面前的問(wèn)題紛繁復(fù)雜，首當(dāng)其沖的便是：家庭維修行業(yè)的柔性供應(yīng)鏈如何標(biāo)準(zhǔn)化。

家庭維修動(dòng)輒涵蓋上百個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)訂單背后都是用戶(hù)不同的需求。面對(duì)海量需求，如何準(zhǔn)確、快速地派單給合適的師傅，讓師傅做出精準(zhǔn)判斷，再及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)，是擺在企業(yè)面前的第一道難題。

那之后，是提供優(yōu)質(zhì)的上門(mén)服務(wù)。核心在于管理龐大的維修師傅群體，他們大多存在學(xué)歷不高、技能不高、服務(wù)意識(shí)不高的問(wèn)題，企業(yè)需要苦練內(nèi)功，建立行之有效的人員培訓(xùn)和管理模式。

服務(wù)人員離開(kāi)后，還涉及維修的售后問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)系到服務(wù)的完整性和企業(yè)口碑。

不難看出，家庭維修行業(yè)要求的是一條既標(biāo)準(zhǔn)化又個(gè)性化的柔性供應(yīng)鏈，且鏈條極長(zhǎng)。其中，標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化代表的規(guī)模與精細(xì)，天然存在沖突，導(dǎo)致這個(gè)萬(wàn)億市場(chǎng)至今難以跑出一家上市公司。

一個(gè)典型的代表就是啄木鳥(niǎo)家庭維修，其在2014年便開(kāi)啟了大數(shù)據(jù)智能化的步伐：在北京設(shè)立研發(fā)中心，此后每年在技術(shù)研發(fā)上投入上千萬(wàn)，打造一站式全流程數(shù)字化系統(tǒng)，研發(fā)智能分單、上門(mén)全流程監(jiān)控、ERP結(jié)算、TQS服務(wù)質(zhì)量體系等，讓家庭維修各環(huán)節(jié)都可控、可查。

截止2022年10月，啄木鳥(niǎo)家庭維修在全國(guó)已有43家直營(yíng)子公司，服務(wù)覆蓋2200+縣級(jí)以上城市。企業(yè)陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略投資。

即便啄木鳥(niǎo)家庭維修在8年前就開(kāi)啟了大數(shù)據(jù)智能化步伐，精心打造家庭維修長(zhǎng)長(zhǎng)的柔性供應(yīng)鏈，且做到業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)，但市場(chǎng)份額仍不足1%。

02 貴與不貴的矛盾

家庭維修的另一個(gè)難點(diǎn)在于，用戶(hù)吐槽費(fèi)用高的時(shí)候，上門(mén)師傅卻在抱怨收入低。

以安裝液晶電視為例，2000年前后，安裝一臺(tái)平板電視機(jī)，廠家付給維修點(diǎn)的安裝費(fèi)平均為200元。而按照當(dāng)前小米電視公開(kāi)的安裝費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)尺寸和安裝方式不同，價(jià)格在80-300元之間。這就意味著，過(guò)去20年間，安裝師傅們的收入基本還停在原地。

因?yàn)檫^(guò)去40年，家庭維修行業(yè)一直存在售前售后的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，整個(gè)行業(yè)重售前，輕售后；家電廠商連年的價(jià)格戰(zhàn)，一方面是暴跌的售價(jià)，另一方面是高企的人工成本，二者的背道而馳必然導(dǎo)致維修的價(jià)值缺失，如此便易引發(fā)行業(yè)怪象。

2019年央視3.15晚會(huì)曾報(bào)道，某些品牌售后在免費(fèi)安裝家電時(shí)，維修人員利用各種手段，高價(jià)推銷(xiāo)配件輔材，賺取高額提成。

西安某品牌家電售后服務(wù)點(diǎn)接到一個(gè)洗衣機(jī)漏水維修訂單，維修員小李上門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)只是排水管破損，卻告知用戶(hù)需要更換滾筒。實(shí)際操作時(shí)，小李僅僅偷換排水管，并未換滾筒，卻向用戶(hù)收取了465元維修費(fèi)（換排水管只需40元），小李由此賺取200多元提成。

究其原因，家庭維修市場(chǎng)屬于典型的“檸檬市場(chǎng)”，信息不對(duì)稱(chēng)是根本原因。

大多數(shù)用戶(hù)對(duì)維修技術(shù)沒(méi)有了解，不清楚支付的價(jià)格與獲得的價(jià)值是否匹配。所以我們常聽(tīng)見(jiàn)這樣的吐槽：“上門(mén)5分鐘，收費(fèi)300塊。”

有業(yè)內(nèi)人士向36氪說(shuō)明，偏差主要出在雙方對(duì)維修價(jià)值的認(rèn)知上。比如，越成熟的師傅，解決問(wèn)題的能力越強(qiáng)，效率越高，但用戶(hù)很容易把維修時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)價(jià)格掛鉤，看成正比，認(rèn)為師傅幾分鐘內(nèi)搞定與收費(fèi)價(jià)格不符；以及，師傅找出故障后有用戶(hù)覺(jué)得自己也能修，就對(duì)價(jià)格提出了質(zhì)疑，這是普通用戶(hù)判斷與專(zhuān)業(yè)維修經(jīng)驗(yàn)之間的落差；此外行業(yè)內(nèi)還存在一些隱性的服務(wù)價(jià)值，如高空作業(yè)、酷暑作業(yè)等包含的難度和風(fēng)險(xiǎn)，往往容易被用戶(hù)忽視。

這就要利用專(zhuān)業(yè)性來(lái)客觀衡量服務(wù)價(jià)值，由此為平臺(tái)提供了施展空間。

啄木鳥(niǎo)家庭維修工作人員表示，他們的訂單系統(tǒng)接到用戶(hù)需求后，能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)匹配，自動(dòng)分單到對(duì)應(yīng)的城市，智能篩選滿(mǎn)足用戶(hù)需求的優(yōu)秀工程師，并派單。與打車(chē)平臺(tái)的派單邏輯類(lèi)似：信譽(yù)好、技術(shù)好、響應(yīng)快的修理師傅，就能得到更多傾斜。

家庭維修，貴還是不貴？本質(zhì)上是技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議，隨著平臺(tái)讓用戶(hù)更好地認(rèn)知維修師傅的素養(yǎng)和技能，培養(yǎng)出用戶(hù)為“價(jià)值”買(mǎi)單的意識(shí)，這個(gè)問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。

03 行業(yè)和用戶(hù)正在雙向奔赴

家庭維修價(jià)格是痛點(diǎn)，用戶(hù)總是想要“明碼標(biāo)價(jià)”“一口價(jià)”，但要完全做到卻十分不易。

一是，電器配件的通用性差、種類(lèi)太過(guò)龐雜，加之維修工程師獲取配件的渠道和能力差異，一些零件的購(gòu)買(mǎi)成本難以核定；二是，一些維修項(xiàng)目計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)本身不盡合理，比如給空調(diào)添加制冷劑，目前大多數(shù)品牌售后根據(jù)不同產(chǎn)品規(guī)格按次收費(fèi)，而不管具體加多少；三是，由于行業(yè)特性，在師傅上門(mén)對(duì)電器詳細(xì)檢修之前，維修師傅和用戶(hù)一樣都不能準(zhǔn)確知道最終的價(jià)格，但用戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的預(yù)期往往以平臺(tái)最初報(bào)價(jià)為依據(jù)，使得消費(fèi)者體驗(yàn)容易受最終費(fèi)用影響，產(chǎn)生落差。

不過(guò)，相關(guān)企業(yè)一直在為推動(dòng)價(jià)格透明做努力，以數(shù)字化做到高效、透明，讓技術(shù)走在道德、人性前面。

2020年底，啄木鳥(niǎo)家庭維修依托多年積淀的海量數(shù)據(jù)，推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”。系統(tǒng)根據(jù)家電型號(hào)、年限、品牌、具體故障、所需工時(shí)等多種因素，計(jì)算出準(zhǔn)確費(fèi)用。以數(shù)字化做到高效、透明，用技術(shù)管理“非標(biāo)”，最大限度接近標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)大數(shù)據(jù)智能計(jì)價(jià)，最大限度杜絕維修師傅漫天要價(jià)，讓每一項(xiàng)計(jì)價(jià)清清楚楚，用戶(hù)的錢(qián)花得明明白白。

蘇寧易購(gòu)的幫客服務(wù)頻道明確分列安裝調(diào)試、維修檢測(cè)、家電清洗等多項(xiàng)服務(wù)選項(xiàng)，每一項(xiàng)下都有價(jià)格參考；京東服務(wù)旗艦店也清楚標(biāo)出每一個(gè)常見(jiàn)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供不同維修方案。

現(xiàn)在，在服務(wù)和配件更容易標(biāo)準(zhǔn)化的家電保養(yǎng)、清潔領(lǐng)域，服務(wù)口碑明顯趨好。啄木鳥(niǎo)家庭維修訂單增長(zhǎng)最快的部分也正是家電清潔業(yè)務(wù)。

沒(méi)有一個(gè)行業(yè)一開(kāi)始就是標(biāo)準(zhǔn)化的，當(dāng)一個(gè)萬(wàn)億規(guī)模的市場(chǎng)還處于“小而亂”的階段，存在一些罵聲并不稀奇。讓整個(gè)行業(yè)從“游擊隊(duì)”上升到“正規(guī)軍”，是業(yè)內(nèi)企業(yè)接下來(lái)共同的目標(biāo)。只有更垂直化的管理、更明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基于大數(shù)據(jù)更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)等等，才能讓行業(yè)達(dá)到更高的產(chǎn)業(yè)化水平。

非標(biāo)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化之路向來(lái)道阻且長(zhǎng)，也許現(xiàn)階段，當(dāng)我們談?wù)摷彝ゾS修時(shí)，很難第一時(shí)間說(shuō)出某個(gè)品牌。但至少，今天，我們已經(jīng)不再需要跑去樓道里四處看小廣告，跑到街上到處找修理師傅，心懷疑慮地領(lǐng)人回家。上門(mén)的師傅都穿著統(tǒng)一的服裝，提供經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，耐心告訴你每一項(xiàng)收費(fèi)是如何計(jì)算……

當(dāng)我們的生活便利了一點(diǎn)點(diǎn)，也應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，背后是這個(gè)行業(yè)努力過(guò)的“億點(diǎn)點(diǎn)”。萬(wàn)億市場(chǎng)，百舸爭(zhēng)流，家庭維修行業(yè)何時(shí)止罵？別著急，讓子彈再飛一會(huì)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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