“雙11”消費者想“占點便宜”不容易

來自廣東深圳的李女士本打算趁著“雙11”滿減活動，在某品牌旗艦店囤幾瓶洗發(fā)水，可她付完尾款后發(fā)現(xiàn)，平時購買只需128元的洗發(fā)水這次卻要162元，比平時還貴了34元。

李女士找客服反饋，希望對方退差價并贈送小樣作補償。客服解釋稱，由于原材料價格和運輸成本上漲，所以售價有變動。經(jīng)過一番討價還價，客服最后答應贈送小樣，拒絕退還差價，因為“價格是品牌方定的，店鋪沒有退差價的權(quán)限”。

(資料圖片僅供參考)

和李女士有相似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)。記者近日在某第三方投訴平臺梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“雙11”的投訴目前已經(jīng)高達6萬多條，其中不少為新近投訴，投訴內(nèi)容大多是“宣傳最低價實則還漲價了”“搶到了優(yōu)惠券卻無法使用”等。

今年“雙11”依然很熱鬧，“低價”“降價”“滿減”“贈品”“優(yōu)惠券”等各種營銷手段撲面而來，還有許多平臺提供全程價保服務，最長價保時間甚至超過30天。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家推出的優(yōu)惠舉措背后暗藏各種套路，有的將價格先升后降，有的修改鏈接逃避價保責任，有的隨意設定滿減規(guī)則等。

一些商家提前改價

實際價格不降反升

臨近“雙11”，不少消費者為了以更劃算的價格購買所需商品，特意將商品提前加入購物車，等大促時再購買。可到了大促日，有不少消費者發(fā)現(xiàn)，一些商品的價格反而比平常更貴了。

同樣來自廣東深圳的陳女士也遇到了和李女士一樣的情況。她提前加入購物車的襯衫，“雙11”期間竟然漲了149元。“這件襯衫價格本來是150元，‘雙11’大促開始后，我打開購物車發(fā)現(xiàn)價格漲到299元，還標注是打完折的價格，簡直太離譜了。”陳女士說。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，有不少消費者反映自己加購的商品臨時漲價了，品類涉及家居用品、衣服、鞋、零食、家電等，漲價幅度在幾元至幾百元不等。

很多消費者吐槽，“這是把消費者當韭菜”。

更讓人生氣的是，發(fā)現(xiàn)商品臨時漲價后想找客服維權(quán)，大多得不到滿意答復。來自浙江杭州的麥女士發(fā)現(xiàn)自己加購的商品存在臨時漲價的情況，便向電商平臺客服反饋，希望對方采取措施取消其所購店鋪的滿減活動資格。但電商平臺客服回復稱，店家此舉屬于正常經(jīng)營行為。

實際上，這種商家在大促前“先漲價后降價”的行為在往年也存在。去年“雙11”前夕，國家市場監(jiān)管總局向全國互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)和各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡促銷經(jīng)營活動的工作提示》，明確指出要提高促銷行為的公開化和透明度，禁止采取“先提價后打折”、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷。

優(yōu)惠活動眼花繚亂

隨意設定滿減規(guī)則

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家的價格套路遠不止于此。各種消費券、滿減優(yōu)惠的使用規(guī)則，讓不少消費者直呼眼花繚亂。而更讓消費者無法理解的是，一些高額優(yōu)惠券要么用不了，要么使用規(guī)則不人性化。

來自上海的吳女士見某嬰幼兒用品旗艦店推出“購買5套可減525元”的活動，便提前囤了一些尿不濕。支付尾款時，她發(fā)現(xiàn)自己并沒有享受到這個優(yōu)惠，結(jié)算價格仍為原價，便向客服咨詢。對方回復稱，滿減活動仍在審核，消費者可先加入購物車晚點再付款。可她左等右等，這張優(yōu)惠券至今也用不了。

吳女士在另外一個商家處購買的保健品也無法使用其推出的優(yōu)惠券。“在該店鋪購買了兩盒不同功效的保健品，價格剛好滿3000元，可店鋪推出的‘滿3000元減300元’的優(yōu)惠券怎么也用不了。客服告訴我這張優(yōu)惠券只能在一個商品上使用，哪怕是同一個店鋪購買的兩個商品都不能用，而商家一開始并沒有注明優(yōu)惠券的使用范圍。”吳女士說。

來自湖北武漢的李女士遇到的滿減套路又有所不同。在“雙11”活動開始前，李女士便在某電商平臺上將自己心儀的商品放入購物車，等到活動開始后連著滿減優(yōu)惠一起結(jié)算。她在不同商家處一共購買了3800元的商品，電商平臺給出的模擬結(jié)算金額中，正好達到“滿3800元減300元”的條件，李女士為此還反復點擊結(jié)算金額確認，每次結(jié)算都能享受到滿減券的金額。

到了活動當天，李女士結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)，她所購買的商品中有些屬于限量款，怕商品被搶空，她便急匆匆地付款了，未留意付款金額，可彈出的扣款短信提醒她，扣的錢變多了。她急忙返回查看賬單，發(fā)現(xiàn)此時的滿減活動并不是“滿3800元減300元”，而是變成了“滿1000元減50元”。“商家的套路真是防不勝防。”李女士感嘆說。

記者發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺上吐槽“雙11”活動，其中針對“滿減”和“優(yōu)惠券”的吐槽不在少數(shù)。有網(wǎng)友稱，許多優(yōu)惠券設置的條件過于苛刻，很多商品無法使用，要將秒殺商品和活動商品分開結(jié)算，否則許多滿減券都派不上用場；還有網(wǎng)友說，商家宣傳的最低價實際是需要消費者疊加“跨店滿減”的滿減券，如果不購買其他商品并達到一定金額，就無法使用滿減券。

修改鏈接躲避價保

想退差價異常艱難

記者注意到，今年許多電商平臺在“雙11”期間提供全程價保服務，最長價保時間超過30天。

據(jù)相關(guān)電商平臺介紹顯示，價保即價格保護服務，是為保障消費者在平臺的購物體驗，當消費者通過各平臺購買含有指定價保服務標識（如“15天價保”“全程價保”“30天價保”“價保服務”等）的實物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的同一商品出現(xiàn)降價，則消費者可申請價保補差（特殊情形除外），各平臺價保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計算差價額度并實現(xiàn)向消費者的差價補/退。

全程價保是指從買家下單到確認收貨時間內(nèi)，若商品降價，買家可以申請價保服務，比如買家于當晚20時以100元的價格購買一件衣服，第二天該店鋪開展全店“滿100元減15元”的活動，購買該件衣服的價格為85元，這時買家即可申請15元的價保服務。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映價保沒有落到實處，成了吸引消費者消費的“煙霧彈”。很多店鋪以“不同人情況不同”或者直接更改鏈接、下架消費券等手段逃避價保服務，讓價保服務成了“空頭支票”。

前不久，來自天津的林女士在某直播間以178元4支的價格購入某品牌洗面奶，并享受了價保服務。隨后她發(fā)現(xiàn)在該品牌官方旗艦店直播間只需要99元即可獲得4支，于是她向商家申請價保，要求退還差價。但是該商家回應是系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，設置了錯誤的優(yōu)惠券所致。

“現(xiàn)在商家下架鏈接，我無法提出價保請求。我懷疑商家說系統(tǒng)設置錯誤都是借口，這就是一個陷阱。”林女士氣憤地說。

記者在某直播間超話中發(fā)現(xiàn)像林女士這樣的經(jīng)歷不是個例。來自廣西南寧的李先生分享了自己依法維權(quán)并成功拿到差價的經(jīng)歷后，聚集了141條評論和91條點贊。評論區(qū)有不少消費者稱自己在維權(quán)時遇到了“客服不管”“小二扯皮”的情況。

來自浙江杭州的羅女士稱自己已經(jīng)看透了“雙11”的商家手段，“旗艦店掛著某直播間鏈接，店鋪放‘滿1500元減120元’的券，被發(fā)現(xiàn)就刪券、改活動、鎖鏈接。疊加券后350元買的產(chǎn)品很多人300元出頭就到手了”。

“買的不如賣的精，消費之前宣傳做得響當當，花錢之后說好的價保都是泡影，合理退差價的請求還要消費者自己彎彎繞繞各種打電話聯(lián)系維權(quán)。”羅女士感慨道。

臨時漲價涉嫌違法

價保失信或為欺詐

在北京云嘉律師事務所律師趙占領看來，判斷先漲價再降價的改價行為是否屬于虛標原價，需對“原價”進行界定。

“根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于〈禁止價格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋的通知》，原價是指經(jīng)營者在本次促銷活動前七日內(nèi)在本交易場所成交，有交易票據(jù)的最低交易價格；如果前七日內(nèi)沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。因此，經(jīng)營者在促銷活動中采用‘原價’標示，或使用‘日常價’等類似表述實際傳達‘原價’含義的，應當符合這一規(guī)定。”趙占領說，“雙11”之前確實有一些商家先漲價再降價，是否違規(guī)要看兩者的時間相差是否在七日以上，如果在七日以上，不屬于虛標原價，所以有的商家常常提前一段時間就開始操作漲價，以規(guī)避法律規(guī)定。

中國人民大學法學院教授劉俊海說，商家臨時漲價涉嫌違法，該行為違背了消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的向消費者提供真實、全面信息的義務，也侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。而商家和平臺所推出的各種滿減優(yōu)惠規(guī)則，其實就是想讓消費者循環(huán)消費，消費者為了享受滿減和使用優(yōu)惠券不得不湊單買其他商品。

“商家的滿減促銷規(guī)則是否違規(guī)主要看兩點，一是在消費者符合滿減規(guī)則時是否享受到相應優(yōu)惠，如未享受到，則商家構(gòu)成合同違約；二是商家對于促銷活動是否存在虛假宣傳，比如根據(jù)其滿減規(guī)則，實際享受到的優(yōu)惠與商家宣傳不符。”趙占領說。

對于平臺支持“雙11”全程價保的現(xiàn)象，劉俊海認為，如果價保在商家處成為“空頭支票”，那就是一種失信行為，存在欺詐的嫌疑。如果確實存在商品欺詐行為，則可適用退一賠三的懲罰性賠償。

消費者在購物時遇到上述情況，該如何維權(quán)呢？

趙占領建議，若消費者遇到商家有價格違法行為，則可向價格主管部門舉報；若遇到商家存在違約行為，則可向市場監(jiān)管部門舉報或者向法院起訴。劉俊海則建議消費者最好先與商家協(xié)商退錢，實在不行再向消費者協(xié)會投訴或向法院起訴。

多位受訪的消費者提議，希望電商平臺加大技術(shù)和人力投入，對消費者的相關(guān)投訴及時介入處理，核實商家存在違法違規(guī)行為侵害消費者合法權(quán)益的，將其納入黑名單，在一定范圍和時間內(nèi)阻止其參加各類促銷活動。（本報記者 韓丹東）