以三明治為主的連鎖餐廳Subway在全球約有3.7萬家門店，每家門店都面臨著影響銷售和盈利能力的獨特因素組合，比如當地的競爭和客戶人口統計。

但該公司的首席數字和信息官Donagh Herlihy有一個企業級的解決方案，可以幫助每家商店確定“定價的最佳位置”，以優化該餐廳的盈利能力。

該計劃能夠以數據和分析為基礎，篩選出影響每家門店的無數市場因素，確定最優價格，并在此過程中提高特許經營權所有者和公司本身的收入。

(資料圖)

對于Herlihy來說，找到推動收入增長的方法對現代科技高管來說是其每天必須的工作。“增長、盈利能力、生產力和參與度現在都是首席信息官角色的一部分，而20年前，首席信息官的職責只是內部運營，”Herlihy表示，自2000年獲得第一個首席信息官職位以來，Herlihy一直是一名IT高管。

為了實現這一增長目標，Herlihy一直致力于啟用數字銷售渠道，并最大限度地利用從中獲得的數據。

在這些活動中，IT團隊可以真正證明自己的價值，因為只有使用正確的技術才能完成這些活動。

例如，Herlihy說，從2019年到2023年，Subway的IT已經幫助推動了500%的數字銷售額增長，這要歸功于Subway自己的數字化渠道以及第三方的外賣服務。其中大部分工作是為應對大流行而開展的。

Herlihy指出了他的團隊在構建可用于改善客戶體驗的數據環境方面的工作。例如，Subway從其數字銷售渠道收集和分析了數據，以確定客戶體驗中可能出現的摩擦--比如客戶放棄在線訂購的地方--以及增強客戶參與度的機會，所有這些都有助于確保客戶的下單。

Herlihy現在正在擴展數據工作：“我們已經為北美建立了所有的這些平臺，這是我們最大的地區，但現在我們可以將這些平臺帶到歐洲，亞洲和拉丁美洲，并在全球范圍內進行擴展，”他說。

與此同時，Herlihy和他的團隊也正在利用機器學習和其他數據科學技術來提供更多的數據驅動功能，例如，與業務部門合作，創建個性化的信息和有針對性的營銷活動，以進一步的促進銷售。

讓收入成為焦點

Herlihy對IT高層領導的愿景并非特例。

信息技術研究集團2022年的一份報告顯示，在首席信息官列舉的優先事項中，支持收入增長排在了第四位，僅次于業務流程改進、數字化轉型和現代化。

其他研究人員也認同了這一觀點，Forrester Research宣稱，“技術領導者的角色正在從一個專注于技術戰略的小眾角色演變為一個關鍵的商業推動者，在制定關鍵決策的過程中占有了一席之地，并產生了最高收入增長。”

誠然，首席信息官并不是在管理銷售團隊或是營銷活動，但他們的日常活動與賺錢的采購和簽訂的合同之間存在更明顯的聯系。

但像Herlihy這樣的資深首席信息官、執行顧問和商業研究人員表示，如今的數字化商業環境為首席信息官及其團隊創造了越來越多的機會，能夠讓他們參與到確實能直接、具體地支持收入增長的工作中來。

“業務運營負責人，或者說是部門負責人，將負責進入市場。但首席信息官則將負責如何高效、快速地實現這一目標，以確保不會錯過這些機會，這也是首席信息官的重點所在，”數字服務公司West Monroe的咨詢和轉型管理合伙人Marc Tanowitz表示。

以增長為焦點的活動

根據“CIO現狀調查”，68%的首席信息官表示，創建新的創收計劃現在已經是他們工作的一部分了。為此，該調查確定了首席信息官可以幫助其業務增加收入而開展的10大活動：

業務和IT流程的自動化(47%)創造新產品/服務(40%)確保數據的高可用性(34%)拓展/加強客戶旅程(31%)報告IT提供的價值(30%)直接與客戶互動(29%)創建專注于創新的團隊(26%)創建具有明確成本和收益的商業案例場景(23%)實施基于產品的方法(21%)每周/每月與行政領導層的會議(21%)

同樣值得注意的是，第12位：培養一種創業心態，有18%的人將其列為了優先事項之一。

塔塔咨詢服務公司的總裁兼零售、CPG、旅游和酒店全球主管Shankar Narayaran表示，近年來，首席信息官們通過將應用程序和基礎設施管理轉移到軟件即服務和云供應商身上，創造了專注于收入和增長所需的更大帶寬。

與此同時，他還表示，那些轉向云計算并部署了低代碼平臺等功能的首席信息官們，為首席信息官們部署更先進的技術工具和利基功能創造了必要的技術基礎，這些工具和功能使業務部門的工作人員也能夠創建軟件功能。

推動新收入增長的首席信息官們正在：

提供旨在滿足特定業務成果的技術。例如，Narayaran看到首席信息官們將他們的團隊重點放在了創建應用程序上，這些應用程序不僅要具有高可用性和可靠性，還要實現非常具體的業務目標，例如能夠按時向客戶交付產品。

釋放數據的潛力。Narayaran說，他還看到首席信息官們在他們的數據項目上發揮了巨大作用，投資于整合和分析數據集所需的技術基礎設施，創建新的服務或產品，并推動了提高客戶保留率和客戶粘性等業務的目標。

與業務部門的同事共同創造。值得注意的是，Narayaran表示，首席信息官們正在向他們的業務部門同事提出這樣的建議。“首席信息官們會說，"這是一個機會。我們有這些數據，我們可以讓這些數據為你做到這一點，’然后他們把它變成現實。如果他們說，‘這就是我們所擁有的，這就是我們所能做的’，那么業務也可以想出新的想法。”

將自己融入業務。Herlihy借鑒了日語中“genchi genbutsu”或“自己去看看”的原則。換句話說，即站在客戶的角度去考慮問題。Herlihy在擔任首席信息官之前曾在Subway的一家商店工作，他要求他的團隊也能獲得這樣的經驗。2022年，當他前往英國和幾個歐洲國家探索部署自助訂餐亭是否適用于這些市場時，他逐漸了解了這一原則;這次旅行和隨后的成功試點表明，啟用這種高科技售貨亭確實有助于銷售。(他說：“當客人們看到我們精心陳列的產品時，他們會自我推銷。”)

尋找機會。作者兼全球技術領導者Rhonda Vetere曾擔任首席信息官和首席信息技術官，她表示：“IT應該始終不僅僅被視為是一個‘訂單接受者’，因為我們是創收生命周期的關鍵部分”。Vetere表示，首席信息官們應該找到機會，在以收入為重點的項目上與其他職能部門的領導者合作。她舉了一個例子，她重新設計了一個消費者品牌網站，加入了忠誠度計劃和點擊購買——這些舉措推動了銷售，從而促進了收入增長——同時又引入了設計思維，使網上銀行對銀行的客戶變得更有效率。她補充道：“始終要回到公司的戰略和目標上--最重要的業務優先事項應該與IT活動和重點領域相關聯。”

Forrester的副總裁兼首席分析師Ted Schadler的工作重點是技術在增長中的新作用，他表示，“有能力的首席信息官”會通過完美地擴展和確保客戶解決方案來實現增長，通過合作構建打開新市場的產品來創造增長，并通過提升洞察力、自動化和算法來優化一切以擴大增長。

還有更多的工作要做

Schadler說，首席信息官花在以增長為重點的活動上的時間因行業和公司而異。

但首席信息官很適合在增長計劃上進行合作，因為與大多數其他企業角色不同，他們會放眼整個企業，“可以看到任何單一產品之外的模式，”Schadler說。他講述了一家醫療設備公司的首席信息官是如何跨四個業務部門構建一個物聯網平臺，為所有四個業務部門所尋求的各種產品提供動力的，由于首席信息官的可見性，他能夠將這些工作統一起來。

Schadler說，并不是所有的首席信息官都有權做這項工作。

“他們會被告知不能這樣做，所以他們沒有這樣做，”他補充說，但他相信首席信息官擁有足夠的技能、知識和實踐--比如敏捷開發--來成功地進入增長活動。

“但我們聽到的故事是，一旦他們這么做了，引擎就會啟動，”他補充道。

事實上，Schadler表示，越來越多的首席信息官確實在冒險從事此類工作;然而，它們仍然是與收入掛鉤的一小部分人的一部分。當Forrester詢問首席執行官、首席技術官和首席信息官，他們個人是否熟悉將收入增長作為業務目標時，只有18%的首席信息官表示同意(相比之下，首席技術官和首席執行官則分別為28%和35%)。

Tanowitz說，他也看到一些首席信息官難以承擔更多的創收活動。然而，和Schadler一樣，他也看到越來越多的首席信息官開始從事這項工作。

進入這個領域的首席信息官們正在形成一種以產品為中心的思維模式和IT文化。他們正在擁抱敏捷和DevSecOps，以使他們的公司能夠快速滿足市場需求，“這確實會增加收入，” Tanowitz說。他們正在建立強大的數據、分析和智能程序，以支持新產品和服務的創造。

“我認為首席信息官應該制定愿景，讓組織了解首席信息官能夠帶來的價值，”Tanowitz補充道。

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