北京日報客戶端 | 記者 莫凡 相旭陽

隨著智能手機的更新迭代，線上辦事、購物等服務也已經越來越便捷。但對于不太會用手機的老人，在線下場景為他們提供必要的幫助仍十分重要。記者走訪多家醫院、超市及營業廳發現，老人如無法熟練使用智能手機，在看病、購物、生活繳費幾方面都會遇到一些不便。

【資料圖】

【調研樣本】

就醫

手機掛號用著有點難

早上7點，朝陽醫院開了門，70歲的王阿姨走到自助機前，在工作人員的幫助下掛上了號。“我一吃東西就胃疼。”王阿姨吃了半年藥仍沒見好轉，這才下定決心來三甲醫院看看。

對王阿姨來說，到三甲醫院看病，預約掛號不算容易。“我只會用手機接打電話。”王阿姨說，自己不會網上預約掛號，老伴本來學過，可最近給她掛號時卻遇到了難題。“驗證碼怎么都輸不對，一直登不上。”老兩口試來試去也沒成功，只好當天早起來醫院掛號。兩周前來掛號初診，這次復查又起了個大早。

掛號成功后，在自助服務區打印上次就診的檢查報告時，王阿姨又有點迷糊。“報告都出來了嗎？做了兩項檢查，應該有幾張報告單？”王阿姨拿著醫保卡在兩臺自助打印機上刷了又刷，終于拿到了三張報告單。而對醫院提供的線上“檢驗/檢查報告查詢”這項服務，她既不知道，也不會用。

雖然網上預約掛號日益普及，但像王阿姨這樣不會網上預約掛號，或者沒能熟練預約掛號的老人目前還很多。

“手機沒掛上號，我只能到醫院來了！”下午3點多，在阜外醫院門診樓一層，84歲的劉大爺面露急色。由于不小心連續取消了三次預約，醫院APP提示他暫停掛號服務30天，劉大爺趕忙來問問該怎么辦。

“我最近身體不太舒服，想掛心內科的號看看心衰。”劉大爺患有心血管疾病，每兩個月來阜外醫院取一次藥。網上預約掛號的流程，劉大爺之前已經操作過幾回。然而，這回特意奔著醫師專長預約時，他卻連錯了三次。

劉大爺掏出手機，打開“掌上阜外醫院”APP，向記者展示預約掛號頁面，在醫生姓名下方，可以看到 “醫師專長”，如“高血壓”、“冠心病”、“心衰”等，但字體比較小。點進醫生個人頁面進行掛號時，顯示的則是幾十字，甚至數百字的介紹信息，字體同樣比較小，著急掛號的劉大爺一連三次都沒能及時發現自己選錯了醫生。

“人家有詳細的介紹，這個問題我自己也有責任，是我沒看仔細。”盡管最終通過老年人綠色通道預約到了幾天后的號，但對于這次的窘境，劉大爺有些自責。不過，他也有些無奈地說：“我眼睛不行，看著手機上的字就像看螞蟻，所以就點錯了。”

購物

手機支付還存在門檻

下午4點多，記者來到盒馬鮮生十里堡店，幾位顧客正各自在自助結賬機前結賬。一位老人見此情景，也嘗試掃碼結賬，卻沒能成功。工作人員解釋道，只能使用現金或使用盒馬APP才可以結賬。這位老人沒帶現金，只好讓工作人員指導下載安裝了APP。

“我就沒法用這個。”73歲的李阿姨說，因為擔心操作失誤，自己目前沒有往手機里充錢。于是，她走到門店內唯一一個人工收銀臺前，把選好的三份肉、幾份菜放在了臺面上。“一共是140塊7毛。”李阿姨聽到后，從包里掏出現金遞過去，再收起找回的零錢。

“我孩子經常說，我用手機買菜比您買得便宜！”李阿姨也知道，由于她只用現金購物，不能用線上發放的優惠券，所以享受不到一部分優惠。但一想到用手機支付，她還是有點發怵。“我記性不好，學完老是忘，現在還是用現金吧！”

記者走訪多家超市了解到，在部分超市線下門店，雖然可以使用現金支付、掃碼支付，但部分商品線下價格與APP顯示價格不同，APP上的“領券優惠”“限時秒殺”等促銷折扣在線下支付時則不可享受。

盡管如此，像李阿姨這樣，還沒習慣使用手機支付的老人不在少數。在記者采訪過程中，多位老人表示，沒有使用手機支付，一方面是因為操作困難，另一方面則是對其懷有戒心，擔心網絡騙局防不勝防。

“微信收款9.2元”“支付寶到賬13.5元”……早上6點半，位于鼓樓外大街的新民菜市場已是人頭攢動，每個攤位都在顯眼位置懸掛著收款二維碼，手機支付成功的提示音不絕于耳。不過，仍有一些顧客保留著使用現金的習慣。年過七旬的張阿姨已經用了好幾年智能手機，但每天去買菜只用現金，“不敢給微信綁銀行卡，怕有危險。”這樣一來，張阿姨每次出門買菜都得想著帶些零錢，以免商販找不開。

繳費

希望多開幾個營業廳

早上10點，72歲的楊大爺走進北京豐臺供電營業廳的大門。此時營業廳里沒人排隊，楊大爺坐到柜臺前，拿出了自己的電卡和現金：“充600塊，給我開個發票。”不到兩分鐘，工作人員就幫李大爺辦好了業務。

為了這兩分鐘的電費充值和開發票，楊大爺花了將近一個小時，才從位于右安門的家來到位于豐臺北路的供電營業廳。“這兒已經算最近的了，豐臺還有兩個營業廳，一個在成壽寺，一個在云崗，更遠。”因為來一趟實在不容易，楊大爺每次都要盡量多充一點錢。這600塊電費，足夠他用八九個月。

“我家附近有個銀行，之前我去問過能不能充，說充不了。”之后，楊大爺又去了另一家稍遠的銀行，雖然可以充值電費，但不會用手機的楊大爺，沒法用自助機買電。想要用現金支付，就必須拿號排柜臺的隊，等待時間也很長，“還不如來供電營業廳，一般都不用排隊。”

為何有的銀行能繳電費，有的不能繳？記者咨詢發現，目前工商銀行、建設銀行、農商銀行等一些銀行，都可以提供現場繳電費的服務，但中國銀行則不行。一名中國銀行的員工告訴記者，應該是銀行沒有和供電公司對接相關業務，所以繳不了。

不僅是電費，如果想要現場繳燃氣費，老人也會遇到一些麻煩。周日上午，在魏家村南路的一家北京燃氣營業廳，一個老人向工作人員咨詢如何充燃氣費，對方稱可以在自助機上充值。但得知老人只能用現金支付時，工作人員告訴老人，現金充不了，只能找附近的銀行。

無論是電費還是燃氣費，年輕人通過的網上繳費的方式都能足不出戶快速完成，用電用氣數據也可以在線查詢，甚至連電子發票都可以直接開出來。但對于不會用手機的老人，這些服務都無法使用。而如果是去銀行，最多也只能辦理代繳費業務，想要開發票還是得去營業廳。

“這營業廳要是能多開幾個就好了，我也不用跑太遠。門臉不用太大，夠用就行。”楊大爺如此希望。

調研手記

APP更新等一等老年人

記者在調研過程中發現，一些老人并非完全不會用手機，他們能夠用智能手機進行掛號、網購、娛樂。但在使用過程中，他們往往只是記住了幾個操作步驟，稍有變化就會不知所措。然而，由于部分APP頻繁更新改版，頁面元素也隨之改變，老人還沒用熟的APP，沒過幾天就和之前學的不一樣了。

如果想一直使用老版本，也是個難事兒。在向記者展示手機APP時，部分老人的手機正好彈出了軟件更新信息，他們看也沒看介紹，就選擇了“立即升級”。當被問到為何同意時，他們的回復都是“不然用不了”。記者注意到，一些APP的更新提示頁面僅在右上角有一個不易被發覺的關閉圖標，還有一些APP中，黑灰色調的“暫不升級”雖然與彩色的“立即升級”采用一樣大的字號，但由于顏色不夠醒目，還是更容易被忽視，導致一些老人理解為必須更新才能繼續使用。

有些細微的變化在年輕人眼里或許不算什么，但卻會讓老人對學過的APP產生陌生感，影響了他們使用智能手機的積極性。如何能更多考慮到老人的需求，盡量保持操作界面的一致性，是APP提供方需要注意的問題。

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