“對于一個8年品牌來說，與其說是強調用戶體驗，不如說是讓服務回歸服務本身”

——閃修俠服務負責人.頓鵬

(資料圖片)

閃修俠成立于2015年，是國內上門手機維修的開創者和領軍者。從快速擴張到關城休整、從垂直自營到行業開放、從負重前行到重新出發，閃修俠用8年的時間生動的詮釋了它的恒心、匠心和初心。

疫情三年，閃修俠面臨了前所未有的挑戰，在積極響應防控政策的同時很多城市陷入無法上門的困境，嚴重時催單投訴較往年同期將近翻倍。頓總告訴我們，他曾一度陷入自我懷疑，這種形態下，交付履約甚至說這個行業是不是就只能這樣了。直至今年年后，他才重新看到希望。

聊到服務，他有些興奮：“我以前是全國直營交付履約的負責人，很長一段時間，我認為離了直營，服務不可能做得好。直到疫情期間的生存問題，倒逼我們不得不重新去審視和思考：這么多年垂直管理的經驗，到底能不能復用到行業？于是2021年6月我們開始探索模型，一年多下來，事實證明的確可行。你現在看到的大多閃修俠城市履約服務商，還是我們以前的兄弟們，只是他們都當老板了，辦企業嘛，就是這樣，利潤分享出去，風險共擔，大家才能一起走得更遠！服務也基于此，只有大家都掙合理的錢，才會愿意接受你的的深度管理。”

他強調道：“你是用戶，選擇上門維修，除了價格透明且方便放心外，你關心的是什么？無非就是服務好、質量好，萬一有問題，能得到積極妥善的處理。甚至今天的很多年輕人，他們對于30-50元的價格沒有特別大的選擇敏感。回歸用戶需求，才是核心。”

頓總重點分享了這兩年來閃修俠在服務上的提升：

售后政策上：更新了保修政策，擴大了保修范圍

成為開放平臺后，閃修俠更新了保修政策，一些原來行業不保修的問題，閃修俠跟供貨商基于訂貨量溝通，擴大范圍，共同承擔。甚至有些意外非保故障，用戶遇到后，閃修俠也會折價給用戶維修。當然，更新政策后短期內一定會犧牲一些利潤，但他們相信長期的用戶價值和口碑更為重要。

品質管控上：集中統一訂貨，升級防偽料碼

為管控物料，閃修俠要求服務商統一從閃修俠指定廠商訂貨，閃修俠供應鏈平臺物料管理系統會根據訂制的一物一碼，全程監控物料流向，以確保物料使用記錄全程可追溯。與此同時，閃修俠升級了鐳射二維碼用于防拆，一旦它被揭掉即會損壞，這也能規避其他平臺小商家販賣仿冒閃修俠logo的電池甚至維修人員帶來售后及品牌輿情問題。

標準化執行上：迭代了響應時效及維修流程

響應監控上，閃修俠迭代了原來的技術系統，在規定的響應時間內，若工程師沒有主動聯系用戶，系統會自動給工程師打電話催單。

溝通及維修流程上，一是加入了AI語音自動質檢，若系統風控到工程師溝通不規范，會自動將訂單推送給人工復核。與此同時，維修操作流程上，也通過技術手段將36道點檢程序標準化，即工程師未進行對應的操作（如未錄像、未確認某項功能是否完整等），系統強制其不能進行下一步。看似煩瑣，實則也是強化對工程師和用戶的雙向保障。

維修技術上：強化培訓與驗收，重視過程管控

服務行業人員管理本就是難點，維修行業又有一定的技術門檻，成為開放平臺后，對維修人員的管理更是難上加難。為保證維修技術，閃修俠將原有的工程師考評系統進行了線上化，通過線上線下結合的方式來驗收并考核工程師的維修技術。工程師只有通過理論與實操測評才能正式在線上接單，且評測數據與維修單量及客戶技術好評量也做了關聯，單一工程師當月收到一例維修技術投訴就會收到警告，如果達到兩例，則會被關閉賬號無法做單，只有重新接受考評并驗收通過后，才能恢復接單功能。

履約盤點上：達標日復盤、周回顧、月汰換

閃修俠上線了服務數據看板，通過將響應及時率、24小時完成率、售后率、工單發起數、營收完成率、催單數、投訴率等指標庫可視化，實時監測和通報各城市服務情況，與此同時，閃修俠建了日復盤周回顧月淘汰的制度，即當日綜合指標不達標的城市，需要參加原因分析及改善日會；訂單履約上的共性問題，每周四集中答疑并培訓；連續2個月綜合指標不達標的城市，將會觸發被淘汰機制。

監管閉環上：內外部稽核與神秘顧客相結合

盡管各關注項及數據考核的指標已經很是健全，但有規則的地方，就有應對考核的方式，為盡可能減少履約端找規則的漏洞，實實在在保障用戶的服務體驗，閃修俠在系統自動化的基礎上，組建了專門的人工稽核團隊，對下單取消及維修完成的用戶，實行隨機抽檢復核，100%回訪，并將結果對應獎懲和汰換；與此同時，在用戶端，閃修俠上線了隨機免單機制，即用戶下單就有一定概率被抽中為神秘顧客，只要在整個維修過程中真實記錄各個環節并將取證資料按照規范提交，即可享受免單。頓總說:“讓每個維修工程師敬畏規則，也是我們保障用戶體驗的一種方式”。

傾聽用戶上：工單考核制，限48小時完結

聊到小編在網上看到的負面，頓總說：“一個8年的品牌，累計服務1000多萬的用戶，怎么可能沒有負面，那些沒能滿意的用戶都發聲了，更多的還在持續選擇我們的用戶，沒露出而已。各平臺的用戶反饋，我們都有去處理并創建了工單并限48小時處理完畢。負面也是督促我們提升的重要一環，正視這些，并且可持續地去改善它，這也是我們能保持行業領先關鍵因素。”

說到這兒，頓總跟我們分享了杭州服務商的案例：今年3月，有個用戶的手機故障需要到店維修，由于到店遠，用戶要取消訂單，杭州服務商在承諾報銷往返車費無果后，特地開車去把客戶接到了店里，維修好后又給送了回去。他說：“有這樣的服務商，怎么會愁服務做不好。”往年3月，315會讓閃修俠各個模塊都高度關注，但今年3月，卻輕松了很多，閃修俠2023年3月的客訴率比去年同期下降了67%。

未來：選志同道合的人，做水到渠成的事

聊到未來，頓總非常篤定。他說：“閃修俠的8年，也是手機維修行業以及上門服務行業的8年，因顛覆了傳統線下維修的形態，閃修俠招致了很多線下同行的敵意，但隨著越來越多的用戶接受線上，到家場景的需求只會越來越大，而目前手機維修這個市場，線上滲透率連30%都不到”。

“未來同行們也會逐漸擁抱線上形態的，我們要做的，是給用戶更便捷、滿意的服務體驗的同時，通過閃修俠開放平臺，把線下那些同我們服務理念一致的行業店鋪都整合進來，大家一起深耕這個行業，而掙錢，只是成事后自然而然的事。”傳統互聯網公司8年就已經很老了，閃修俠卻因為將平臺開放給整個行業，又踏入了重新創業的征程。

對話中小編體驗了下閃修俠的小程序，當驚訝于閃修俠居然公開透明了8000多個SKU的報價時，頓總笑得有些靦腆：“這都是我們應該做的。如果今天是聊行業第一，市場的人跟你聊就行了，我看到的都是每天還有哪些地方還能更好地提升”。

“桃李不言，下自成蹊”。相信，閃修俠的未來，是更多用戶認可和信賴的未來。

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